Всё о Help Desk
и техподдержке
Статьи, руководства и чек-листы для тех, кто строит или улучшает службу поддержки. Без воды — только практика.
Основы и термины
Разбираемся в ключевых понятиях техподдержки
Что такое Help Desk?
Объясняем, что такое Help Desk системы и почему нельзя вести учет заявок в Excel.
Что такое Service Desk?
Чем Service Desk отличается от Help Desk и зачем он нужен современному бизнесу.
Что такое ITSM?
IT Service Management: чем отличается от ITIL и Help Desk, и как внедрить.
Что такое ITIL?
Фреймворк ITIL: стоит ли внедрять его в малом и среднем бизнесе.
Что такое SLA?
Service Level Agreement в техподдержке: зачем нужен и как правильно настроить.
Что такое инцидент в IT?
Чем инцидент отличается от запроса и проблемы, и как правильно управлять инцидентами.
Что такое тикет (заявка)?
Зачем нужен тикет и чем он отличается от обычного сообщения в чат.
Что такое база знаний?
Как база знаний снижает нагрузку на специалистов и помогает пользователям.
KPI службы поддержки
Ключевые метрики техподдержки: время реакции, решение в срок SLA, удовлетворённость.
Читаете про техподдержку?
Попробуйте Шаникс — 14 дней бесплатно, без привязки карты.
Руководства и чек-листы
Практические инструкции для внедрения и улучшения
Как настроить SLA
Пошаговая инструкция: приоритеты, время реакции, эскалация. С примерами и таблицей.
Как организовать техподдержку с нуля
Пошаговый план: от первого обращения до SLA и отчётности.
Как перейти с Telegram на Help Desk
План миграции из чатов Telegram в систему заявок. Без потери обращений.
Как выбрать систему заявок
Чек-лист из 10 пунктов для выбора Help Desk системы. Без маркетинга, по делу.
ROI от Help Desk
Как посчитать окупаемость: формулы, пример расчёта, скрытые затраты без системы.