Что это такое?
Тикет (ticket) — дословно «билет». В контексте техподдержки — это электронная заявка, которая создаётся при обращении пользователя. У каждого тикета есть уникальный номер, статус, приоритет и назначенный исполнитель.
Когда сотрудник пишет «у меня не работает принтер» в Help Desk систему, создаётся тикет. С этого момента система отслеживает время реакции, назначает ответственного и контролирует SLA.
Уникальный номер
Нельзя перепутать или потерять. «Заявка #1042» — конкретная проблема с конкретной историей.
Полная история
Все комментарии, вложения, смены статуса — в одном месте. Ничего не теряется, как в чатах.
Чем тикет отличается от сообщения в чат?
В Telegram или WhatsApp сообщение — это просто текст. Оно может потеряться в потоке, у него нет статуса «в работе» или «решено». Тикет в системе — это совершенно другой уровень:
Сообщение в чате
Без номера, без ответственного, без срока. Если никто не ответил — никто и не узнает.
Тикет в системе
Номер, приоритет, SLA-таймер, назначенный исполнитель. Просрочку видит руководитель.
Жизненный цикл тикета
Создание
Пользователь отправляет обращение — тикет появляется в системе с уникальным номером.
Назначение
Система автоматически (или вручную) назначает исполнителя. Стартует таймер SLA.
В работе
Исполнитель работает над проблемой, оставляет комментарии, прикладывает файлы.
Решение и закрытие
Проблема устранена. Пользователь подтверждает — тикет закрывается. Данные попадают в отчёты.
Признаки «вам пора» заводить тикеты
Часто задаваемые вопросы
Тикет и заявка — это одно и то же?
Да. «Тикет» — калька с английского ticket. В русском языке чаще говорят «заявка». Смысл одинаковый.
Можно ли создать тикет по телефону?
Да — оператор создаёт тикет вручную во время звонка. В Шаникс это занимает 30 секунд.
Сколько тикетов нормально обрабатывать в день?
Зависит от сложности. Один инженер обычно закрывает 15–30 типовых заявок в день. Для сложных инцидентов — 5–10.
Что лучше: тикеты через email или через портал?
Портал удобнее: пользователь сразу видит статус заявки, историю и может добавить комментарий. Email — запасной канал.