Определение
Инцидент (Incident) — это незапланированное прерывание или снижение качества IT-услуги. Проще говоря: что-то сломалось или работает хуже, чем должно.
Примеры: не загружается CRM, не печатает принтер, почта не отправляется, VPN-соединение обрывается. Каждый такой случай — инцидент, который фиксируется как тикет в Help Desk.
Инцидент
Что-то сломалось → нужно починить как можно быстрее. Цель — восстановить работу.
Запрос на обслуживание
Ничего не сломано → пользователь хочет что-то новое: доступ, программу, оборудование.
Инцидент, проблема, запрос — в чём разница?
В ITSM эти понятия строго разделены:
- Инцидент — сбой, который нужно устранить прямо сейчас («не работает 1С»).
- Проблема — корневая причина повторяющихся инцидентов («1С падает каждую пятницу из-за нагрузки на сервер»).
- Запрос — плановое обращение, не связанное со сбоем («установите мне AutoCAD»).
Приоритеты инцидентов
Не все инциденты одинаково срочные. Обычно используют 4 уровня:
Сроки реакции и решения для каждого приоритета фиксируются в SLA. Система отслеживает их автоматически.
Как правильно управлять инцидентами
Регистрация
Каждый инцидент фиксируется как тикет. Никаких «просто заходи, посмотрю» без записи.
Классификация
Тип (инцидент / запрос), категория (сеть / ПО / оборудование), приоритет (P1–P4).
Диагностика и решение
Специалист анализирует проблему. Если есть статья в базе знаний — применяет готовое решение.
Эскалация (при необходимости)
Если первая линия не справляется — передача специалисту выше. SLA-таймер продолжает тикать.
Закрытие и анализ
Пользователь подтверждает решение. Данные попадают в отчёты. Повторяющиеся инциденты → анализ корневой причины.
Ошибки
Часто задаваемые вопросы
Инцидент и авария — одно и то же? +
Авария (Major Incident) — это инцидент высшей степени: массовый сбой, затрагивающий многих пользователей. Обычный инцидент может касаться одного человека.
Кто решает инциденты? +
Первая линия поддержки (оператор/диспетчер). Если не хватает компетенций — вторая линия (инженер). Для критичных случаев — третья линия (разработчик/архитектор).
Как считается время решения инцидента? +
С момента регистрации тикета до подтверждения пользователем, что проблема решена. В Шаникс таймер учитывает рабочие часы и паузы на ожидание ответа.
Что делать с повторяющимися инцидентами? +
Превратить в «проблему» и искать корневую причину. Если принтер ломается каждую неделю — нужно менять принтер, а не чинить его снова.