1. Проблематика
Со стороны руководства
- Заявки выполняются медленно, нет понятных сроков реакции и решения.
- Часть обращений теряется из-за разных каналов (почта, мессенджеры, устные просьбы).
- Нет понимания, сколько ресурса реально требуется для обслуживания внутренних клиентов.
Со стороны сервисной службы
- Обращения приходят из разных каналов, часть запросов не фиксируется и «пропадает».
- Команда перегружена: нет приоритизации и нормативов по срокам выполнения.
- Сложно согласовать дополнительных специалистов: нет прозрачных цифр по объёму и трудозатратам.
- Нет отчётов, которые позволили бы аргументированно разговаривать с руководством и показывать «узкие места».
2. Предлагаемое решение
2.1. Единый учёт обращений
Нужно предоставить сотрудникам несколько понятных способов создать заявку, но все обращения должны попадать в одну систему.
- корпоративная почта с автоматической регистрацией обращений;
- портал или рабочее место сотрудника;
- мобильное приложение или адаптивная веб-версия.
2.2. Регистрация 100% обращений
Цель — исключить потери заявок и получить реальное количество обращений, а не только то, что попало в «официальные» каналы.
2.3. Определение параметров обслуживания (SLA)
- зафиксировать для разных типов работ время реакции;
- определить целевое время решения;
- привязать эти параметры к отчётам по заявкам.
2.4. Учёт трудозатрат
Вести учёт фактического времени, затраченного на выполнение заявок (часы, человеко-дни), чтобы понимать реальную загрузку и обосновывать изменения численности или перераспределение задач.
2.5. Регламентное обслуживание инфраструктуры
Разработать регламенты планового обслуживания и регламентной замены оборудования, чтобы снизить количество аварийных, «пожарных» работ.
3. Ожидаемые результаты
Для руководства компании
- Прозрачная картина нагрузки на сервисную службу по количеству и типам обращений.
- Возможность обоснованно принимать решения: расширять штат, менять приоритеты, инвестировать в инфраструктуру.
- Рост управляемости и предсказуемости сервисных процессов.
Для сервисной службы
- Повышение дисциплины: заявки выполняются по регламентам, меньше хаотичных «ручных» решений.
- Сокращение числа стихийных инцидентов за счёт плановых работ.
- Объективная оценка загрузки и выявление повторяющихся проблемных областей.
