1. Текущая модель работы
Как устроено сейчас
Подрядчик принимает заявки от клиентов только через групповые чаты в Telegram. Для каждого клиента создаётся отдельный чат с сотрудниками.
- Для каждого клиента есть свой групповой чат.
- Сотрудники подключаются в чат по приглашению или по QR-коду на рабочем месте.
Удобство для клиента
- Не нужно заводить новый логин и пароль в отдельной системе.
- Обращения отправляются в привычном мессенджере.
- Вся переписка с поддержкой — в одном месте.
Удобство для подрядчика
- Не нужно добавлять пользователей в системе учёта заявок.
- Новые сотрудники клиента сразу получают доступ к поддержке через присоединение к чату.
- Быстрый запуск работы с новым клиентом — достаточно создать чат.
2. Проблемы и риски для подрядчика
Заявки теряются в переписке
- В одном чате перемешиваются заявки, уточнения, обсуждения и оффтоп.
- Сложно отследить, какие обращения нужно выполнить и в каких статусах они сейчас.
Нет управления ходом работ
- Отсутствуют формальные статусы заявок (новая, в работе, выполнена и т.д.).
- Неясно, кто отвечает за выполнение конкретной задачи.
Невозможно соблюдать SLA и регламенты
- Нельзя корректно зафиксировать время регистрации заявки.
- Сложно доказать клиенту соблюдение сроков реакции и решения.
Двойная работа
Сотрудникам приходится сначала увидеть обращение в чате, а затем вручную заводить его в системе учёта заявок, что замедляет реакцию и увеличивает риск ошибок.
Ограниченная аналитика
- Сложно посчитать объём и типы заявок по клиентам.
- Невозможно построить адекватную отчётность и управлять нагрузкой команды.
3. Решение проблемы
3.1. Интеграция Telegram-чата с системой заявок
- Подключить Telegram-бота в клиентские группы и связать его с системой учёта.
- Настроить, чтобы бот мог создавать и обновлять заявки по сообщениям пользователей.
3.2. Регистрация заявок через бота
Пользователь запускает создание заявки командой или кнопкой в чате, бот задаёт уточняющие вопросы и создаёт карточку в системе, возвращая номер заявки в чат.
3.3. Регламент обработки заявок
- Определить время реакции и решения по типам запросов.
- Сформулировать правила: что остаётся в виде сообщений в чате, а что обязательно оформляется как заявка через бота.
- Описать порядок эскалации и ответственности.
4. Ожидаемый результат
Для подрядчика
- Заявки автоматически попадают в систему — снижается риск потерь и ошибок.
- Можно реально контролировать время реакции и решения, управлять SLA.
- Отчёты по заявкам превращаются в рабочий инструмент управления нагрузкой.
- Чат остаётся каналом общения, но ключевые обращения оформляются как структурированные заявки.
Для клиента
- Сохраняется привычный канал — групповой чат в Telegram.
- Появляется уверенность, что заявка не потеряется и имеет прозрачный статус.
- Устанавливаются понятные сроки реакции и решения.
