Качество обслуживания и трудозатраты
Качество обслуживания (SLA) — механизм учёта времени и контроля соблюдения сроков по заявкам на основе смен статусов и нормативных сроков решения.
1. Для кого
- руководителей сервиса и техподдержки,
- диспетчеров,
- команд исполнителей, работающих с заявками клиентов.
2. Какую проблему решает
- Заявки «висят» без движения, а понять, кто и что задерживает, сложно.
- У клиента одни ожидания по срокам, у исполнителей — другие, и это регулярно приводит к недовольству.
- Руководителю тяжело оценить реальное качество обслуживания:
нет прозрачной статистики по времени реакции и решению заявок. - Дисциплина по срокам держится на ручном контроле и личной ответственности отдельных людей.
3. Что делает функционал
SLA задаёт для заявок понятные и измеримые рамки по времени:
- Настраиваются нормативные сроки реакции и решения по типам заявок, клиентам или услугам.
- Система учитывает время по заявке на основе смены статусов: когда заявка создана, взята в работу, решена, закрыта и т.д.
- Для каждой заявки система понимает, уложились ли исполнители в норматив или срок был нарушен.
- В интерфейсе видно оставшееся время до дедлайна или факт просрочки.
- По результатам можно формировать отчётность по SLA: какой процент заявок выполняется вовремя, где чаще происходят нарушения.
Проще говоря, SLA переводит работу с заявками из режима «примерно успеваем» в режим чётко измеримого сервиса по времени.
4. Выгоды для клиента
Для бизнеса и руководства:
- Налаживается дисциплина исполнителей по срокам выполнения заявок.
- Легче выполнять и подтверждать обещания по уровню сервиса перед клиентами.
- Появляются понятные цифры: время реакции, время решения, процент заявок в срок.
- Можно принимать управленческие решения на основе фактов, а не ощущений.
Для диспетчера и руководителя группы:
- Видно, какие заявки требуют внимания прямо сейчас — по остаточному времени или просрочке.
- Проще управлять приоритизацией: сначала — заявки с риском нарушения SLA.
- Можно быстро увидеть узкие места: на каких этапах чаще всего «теряется» время.
Для исполнителей:
- Понятно, какие сроки важны по каждой заявке.
- Меньше конфликтов с клиентом: есть прозрачные правила по времени реакции и решения.
- Становится легче планировать свою загрузку.
5. Как это выглядит в системе
В общем списке заявок могут быть подсветки или по SLA, чтобы сразу видеть проблемные заявки - время реакции и время решения.
В отчётах по SLA доступны показатели:
Принято обращений, из них
- Время реакции по нормативу и превышено время реакции по нормативу
- Среднее время реакции по нормативу и среднее время превышения реакции по нормативу
- Время решения по нормативу превышено время решения по нормативу
- Среднее время решения по нормативу и среднее время превышения решения по нормативу
