Автоматическое распределение заявок
Автоматическое распределение заявок — механизм, который позволяет системе сама назначать участников заявки по заранее настроенным правилам
1. Для кого
- руководителей сервиса и техподдержки,
- диспетчеров,
- команд, у которых большой поток заявок и много исполнителей.
2. Какую проблему решает
- Диспетчер тратит много времени на ручное назначение исполнителей на каждую заявку.
- Заявки могут «зависать» без назначенного ответственного, если диспетчер занят или ушёл.
- Ошибки при назначении: не тот исполнитель, не тот объект, не тот уровень ответственности.
- Клиент не понимает, кто именно отвечает за его заявку и на каком она этапе.
Особенно заметно это, когда:
- много однотипных заявок,
- несколько объектов обслуживания,
- большая команда исполнителей.
3. Что делает функционал
Автоматическое распределение заявок позволяет один раз настроить правила — и дальше система сама назначает нужных людей.
Основные возможности:
Настройка правил распределения на основе:
- бизнес-процесса (причина обращения, тип работ),
- объекта обслуживания,
- ролей участников: исполнитель, ответственный, наблюдатель.
При создании заявки Заявителем система:
- проверяет источник заявки / объект обслуживания,
- анализирует причину обращения / бизнес-процесс,
- и автоматически назначает нужных участников по настроенным правилам.
Модуль позволяет назначать специалиста нужного профиля на ближайший к нему объект обслуживания — это сокращает время реакции и повышает качество сервиса.
Все участники заявки получают уведомления о ходе работы и изменении статусов.
По сути, вы переводите назначение заявок в режим «автопилота», снижая нагрузку на диспетчера.
4. Выгоды для клиента
Для бизнеса и руководства:
- Экономия времени на обработке заявок — меньше ручной рутины.
- Снижение количества ошибок при назначении: заявки сразу попадают к нужным людям.
- Ускорение реакции на обращения клиента — заявка не ждёт, пока её «передадут по цепочке».
- Повышение качества сервиса за счёт правильного подбора исполнителя под задачу и объект.
Для диспетчера:
- Меньше ручного распределения — можно сосредоточиться на контроле и сложных случаях.
- Уверенность, что по стандартным сценариям заявки назначаются автоматически и правильно.
Для исполнителей:
- Получают только «свои» заявки, соответствующие профилю и зоне ответственности.
- Меньше хаоса и «случайных» задач не по профилю.
Для клиента:
- Быстрее видит движение по заявке.
- Понимает, что его обращение сразу попадает к нужным специалистам.
5. Как это выглядит в системе
В отдельном разделе настраиваются правила автоматического распределения:
- выбирается бизнес-процесс,
- объект обслуживания или группа объектов,
- назначаются роли: исполнитель, ответственный, наблюдатель.
При создании заявки пользователем система сразу подставляет участников согласно правилам.
В карточке заявки видно, кто назначен исполнителем, кто ответственным, кто наблюдателем.
Все участники получают уведомления о создании заявки и последующих изменениях статусов.
