Контроль качества обслуживания и трудозатрат

Что это

Механизм учёта времени и соблюдения сроков по заявкам на основе смен статусов и нормативных сроков решения. Система показывает, где есть риск просрочек SLA, и помогает поддерживать рабочую дисциплину без ручного управления.

Зачем это нужно

• Соблюдение SLA: просроченные заявки подсвечиваются
• Прозрачность нагрузки: понятно, кто перегружен и куда уходит время.
• Дисциплина процесса: правила и статусы работают как «рельсы» для команды.

Как это работает (логика учёта)

• Нормативы по рабочим процессам. Для каждого рабочего процесса задаются плановые сроки (SLA, этапы-статусы).
• Учёт по статусам. Время фиксируется как разница между сменами статусов (например, «Новая» → «В работе» → «Ожидает клиента» → «Выполнена»).
• Сложение трудозатрат. По заявке суммируется время в рабочих статусах/этапах и сравнивается с нормативами.
• Контроль отклонений. Если этап приближается к порогу SLA, система подсвечивает риск и отправит уведомление.
• Отчёты. В отчете видно: среднее время по этапам, долю просрочек и т.д.

Важно: модель ориентирована на процессную дисциплину и SLA, а не на «секундомер». Реальные трудозатраты оцениваются по статусам и (при необходимости) по видам работ с нормативами.

Что настраивается

• Статусы и их роль в учёте: какие статусы считаются «рабочими», какие — «пауза» (например, «Ожидаем клиента»).
• Нормативы: дедлайны по типам и приоритетам, целевые времена этапов.
• Оповещения: отправить уведомление о превышение времени реакции или времени выполнения.
• Виды работ: набор операций с нормативным временем для оценки «реальной» трудоёмкости.

Примеры сценариев

• Инциденты: жёсткие SLA, контроль времени «до первого ответа» и «до решения».
• Плановые заявки: этапы с нормативами («Диагностика — 2ч», «Исполнение — 4ч»)
• Ожидание клиента/поставщика: статус «пауза» исключается из трудозатрат, но виден в отчётах как причина задержки.
• Аналитика команды: сравнение времени по исполнителям/типам заявок, выявление узких мест процесса.

Рекомендации

• Короткая схема статусов: меньше шагов — меньше ошибок.
• Регулярный просмотрт отчетов: раз в неделю просматривайте топ-узких мест и корректируйте регламенты.

Права и контроль

• Кто настраивает: сотрудник с необходимыми правами.
• Прозрачность: в истории заявки видно, кто и когда сменил статус.

Частые вопросы

Что если исполнитель забыл сменить статус?
— Учёт базируется на сменах статусов, поэтому важно соблюдать дисциплину. 

Считается ли «ожидание клиента» во время?
— В рабочем процессе у статуса поставить режим "не учитывать время", тогда заявки в этом статусе не будут учитываться по времени.

А если нужно «реальное» время работ, не только статусное?
— Используйте виды работ с нормативным временем. Система оценит трудоёмкость по операциям, а не только по статусам.